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Was ist MyCalls?

Was kosten entgangene Anrufe Ihrem Unternehmen?

Die meisten Unternehmen wissen nicht, wie viele Anrufe verloren gehen, denn Kontrolle ohne vorherige Messung ist nicht möglich. MyCalls kann entgangene Anrufe nachverfolgen, informiert Sie, ob Bedarf an einer Erweiterung der Mitarbeiteranzahl besteht, und verhindert, dass Sie Kunden an Ihre Wettbewerber verlieren. In MyCalls können Sie Alarme aktivieren, wie etwa bei zu langer Wartezeit oder verlorenen Anrufen. Sie werden bei Problemen sofort informiert und können reagieren.

Baukastenprinzip

MyCalls ist ein Call Management System, das im Baukastenprinzip problemlos erweitert und dem Unternehmenswachstum angepasst werden kann.

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MyCalls Basic

Schwächen erkennen und gegensteuern

MyCalls Basic steht in den ersten 12 Monaten kostenlos mit einem neuen NEC Telefonsystem zur Verfügung. Es bietet umfangreiche Management-Informationen, insbesondere einen Überblick über die Anrufaktivitäten in Echtzeit in übersichtlichen Anzeigen und Berichtsformaten. Jeder eingehende und abgehende Anruf im System wird registriert, auch entgangener Anrufe. Über die Anrufaktivitäten werden umfangreich wichtige Informationen gespeichert, z. B. Anrufer- und Zielrufnummer, Dauer und Zeitpunkt der Anrufe, Nebenstellenaktivität und Anrufwartezeiten.

Anzeige

Auf dem Monitor können eine Reihe von Statistiken angezeigt werden, und zwar im Augenblick des Anrufs, so etwa alle eingehenden, abgehenden oder entgangenen Anrufe des Tages und die Durchschnittszeit bis zur Anrufbeantwortung. Die Anzeige ist so ausgelegt, dass das Augenmerk auf geschäftskritische Anrufinformationen gelenkt wird.

Logging

Durch die detaillierte Anrufliste bietet MyCalls eine begrenzte Anzahl einfacher Berichte, die die Überwachung und Verwaltung der Performance unterstützen. So können zum Beispiel Mitarbeiterbesetzung und Amtskapazitäten aufgrund der Informationen über das Anrufaufkommen zu Stoßzeiten Ihren Anforderungen angepasst werden.

MyCalls Basic liefert Informationen über

1. die Anzahl der eingegangenen Anrufe
2. die Anzahl der entgangenen Anrufe
3. die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife
4. die Anzahl der abgegangenen Anrufe
5. die Gesprächsdauer

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MyCalls Enterprise

Standortübergreifendes Call Management

Wenn ein Unternehmen oder eine Organisation aus mehreren Standorten besteht, kann MyCalls Enterprise die Anrufinformationen vom NEC Telefonsystem an jedem Standort sammeln und zusammenführen. Daten über Telefonaktivitäten verschiedener Abteilungen mit ähnlichen Funktionen, z. B. Vertrieb, können so auf Standortoder Organisationsebene verglichen werden.

Vorteile

• Optimale Abstimmung
• Detaillierte Anrufmanagement- und Berichtinformationen werden gleichzeitig standortübergreifend zur Verfügung gestellt.
• Kosteneinsparung
• Größere Organisationen können einfacher von einem Arbeitsplatz aus gesteuert werden.

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MyCalls Call Manager

Verbesserung der Performance

MyCalls Call Manager erweitert das Call Management mit einer Reihe benutzerfreundlicher Funktionen. Dies hilft Kosten einzusparen und verbessert den Kundenservice. Sie bekommen einen Echtzeit-Überblick über die Telefonaktivitäten ihrer Mitarbeiter: wer gerade telefoniert, einen Anruf hält, nicht erreichbar ist und wie viele Anrufer aufgelegt haben, bevor ihr Anruf beantwortet werden konnte. Aus der Vogelperspektive lässt sich die Produktivität leichter überwachen und steuern. Probleme können sofort gelöst werden, z. B. durch Rückruf beim Kunden im Fall von entgangenen Anrufen.

Alarme

Eine ständige Überwachung ist dennoch nicht nötig. Mit MyCalls können Alarmbenachrichtigungen programmiert werden, die bei Überschreitung definierter Werte auslösen, z. B. ein Anrufer wartet seit 30 Sekunden oder die Zahl der entgangenen Anrufe hat den Grenzwert überschritten. Sie können sich auf Ihr Tagesgeschäft konzentrieren, bis ein Alarm Ihre Aufmerksamkeit und Handeln erfordert. Alarme können auch unerwünschte Anrufe melden. Dies gilt insbesondere für gebührenpflichtige  Servicenummern, Anrufe ins Ausland und zum Mobiltelefon.

Berichte

Volle Kontrolle über Ihre Unternehmenstelefonie ist unerlässlich. Nur wenn Sie die Zahlen kennen, können Sie an den Stellschrauben „Kosten“ und „Leistung“ drehen. Mit dem MyCalls Call Manager können Berichte automatisiert oder nach Bedarf erstellt werden, um umfassende und detaillierte Informationen wie sämtliche Anrufkosten, Reaktionszeiten, Telefonperformance der Mitarbeiter, Kunden-Servicelevel etc. zu generieren. Beispiele für den Mehrwert: Vertriebs- und Marketingabteilungen können die Reaktion auf Telefonkampagnen genau messen, der Mitarbeiterbedarf ist besser planbar, um sich dem Anrufaufkommen anzupassen.

Vorteile

• Schutz vor Umsatzverlust
• Entgangene Anrufe werden angezeigt und protokolliert, damit der Kunde umgehend zurückgerufen werden kann.
• Handeln bei Bedarf
• Benutzerdefiniertes Alarmsystem, damit nur bei Bedarf eingegriffen werden muss.
• Reduzierung der Anrufkosten
• Unerwünschte Anrufe, z. B. auf Handys oder gebührenpflichtigen Servicenummern, werden angezeigt.

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MyCalls Call Recorder

Einfacher und sicherer Anruf-Mitschnitt

Immer mehr Unternehmen machen vom Gesprächsmitschnitt Gebrauch, um das Telefonverhalten zu schulen oder gesetzliche Anforderungen zu erfüllen. Die Änderung des Wertpapierhandelsgesetzes (in Kraft seit 01.01.2010) verpflichtet Wertpapier-Dienstleistungsunternehmen jede Anlageberatung zu protokollieren. MyCalls unterstützt Sie dabei, diesen Anforderungen gerecht zu werden.

Einfacher Zugriff

Aufgenommene Telefonate können schnell nachverfolgt werden, entweder über das tägliche Anrufprotokoll oder über eine Schnellsuchfunktion, die die Anrufe z. B. nach Nummern, Nebenstellen, Datum, etc. filtert. Das Handling für die Wiedergabe von Anrufen ähnelt denen der gängigen MP3-Player und kann vom PC -Desktop aus angesteuert werden.

Sicherheit

Die Mitschnitte können als MP3- oder WAV-Dateien einfach exportiert und per E-Mail verschickt werden. Sie sind fälschungssicher durch Verschlüsselung. Anrufe können auf Discs oder anderen Speichermedien archiviert und als zusätzliche Sicherheit nur über MyCalls Call Recorder wiedergegeben werden.

Vorteile

• Sicherer Zugriff
• Mitschnitt, Wiedergabe und Speicherung sind dank schneller Anrufidentifikation absolut sicher.
• Bei Dokumentationspflicht
• In der Finanzdienstbranche oder bei Notrufnummern kann eine Dokumentationspflicht bestehen.
• Effektivere Schulung
• Die Analyse des Anrufinhalts unterstützt bei Schulung der Mitarbeiter

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MyCalls Call Center

Optimale Performance für kleine und mittelständische Unternehmen

Intelligente Anrufweiterleitung ist unabdingbar für Call Center, ganz gleich welcher Größe. Das NEC SV8100 System bietet ein leistungsfähiges automatisches Anrufverteilungssystem (ACD). Das MyCalls Call Centre ist eng mit diesem System verknüpft und liefert Supervisoren Informationen zur Steuerung, Warteschleifen und Management, die für eine dauerhaft hohe Effizienz bei der Abwicklung der Anrufe erforderlich sind. Das ACD kann mehrere Warteschleifen im Telefonsystem managen, die Anrufe anhand von definierten Regeln gleichmäßig verteilen und verhindern, dass einzelne Mitarbeiter überlastet und andere untätig sind. Des Weiteren können Anrufe an die kompetentesten Ansprechpartner weitergeleitet werden.

Aktivitätsanzeige

Das MyCalls Display gibt eine detaillierte Übersicht in Echtzeit wieder, und zwar nicht nur über die Aktivitäten der Agenten, sondern auch über die wichtigsten Parameter, wie die Anzahl der Anrufer in der Warteschleife und die Wartezeit. Um die Service-Levels konstant hochzuhalten, können Supervisoren zusätzliche Agenten auffordern, sich in die ACD-Warteschleifen einzuloggen, entweder aus dem eigenen Team oder aus anderen Abteilungen, die über die gleiche Kompetenz verfügen. Zur Optimierung der ACD-Aktivität stehen zusätzliche Alarmfunktionen zur Verfügung, z. B. bei Überlastung in der Warteschleife oder Überschreitung bestimmter Zeiten. Supervisoren können auch Perfomance-Statistiken auswählen und konfigurieren. Die Informationen können zum Beispiel auf einem Wallboard angezeigt werden, als Anhaltspunkt für Leistungsziele. Performance Management und Training werden durch detaillierte Aktivitätsberichte verbessert, die in Verbindung mit Gesprächsmitschnitten generiert werden können.

Vorteile

• Höhere Kapazität
• Umfassende Call-Center-Funktionen auf Basis der ACD-Technologie von NEC verbessern den Kundenservice.
• Höhere Servicestandards
• Bessere Kontrolle senkt die Wartezeit und leitet Anrufe an den jeweils kompetentesten Mitarbeiter.
• Maximale Agenten-Produktivität
• Echtzeit-Informationen und Aktivitätsberichte für Kontrolle und Training.

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MyCalls Agent Control

Call Management einfach gemacht

Agent Control von MyCalls Call Centre wirkt in zwei Richtungen: Es werden nicht nur die Informationen von MyCalls bereitgestellt, sondern Supervisoren und Agents können aktiv über die Software Login / Logout und Pausenfunktionen komfortabel steuern. Mit der Agent-Control-Toolbar werden dem Agenten Warteschleifen angezeigt und er kann sich auf eigene Initiative in die Warteschleifen ein- und ausloggen, um Kollegen zu entlasten.

Agentenstatus

„Verfügbar“, „Nachbearbeitung“, „Pause“ und andere Zustände, wählbar aus der Toolbar, zeigen den eigenen Status an. Supervisoren können weitere unternehmensspezifische Pausencodes hinzufügen, z. B. für Agenten, die selbst Ware kommissionieren. Mit Offenlegung des Agentenstatus wird Team-Arbeit effizienter und begrenzte Personalressourcen optimal ausgenutzt. Da die Status immer in Echtzeit angezeigt werden, können Supervisoren Service-Level exakt kontrollieren und sehr genaue Berichte über die Agentenaktivitäten ausführen.

Vorteile

• Flexible Arbeitsweise
• Agenten loggen sich je nach Bedarf in den Service selbst ein und aus.
• Bessere Kontrolle
• Supervisoren können von ihrer Applikation aus in den Agentenstatus sofort eingreifen.

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